近日，巴中市市场监督管理局发布巴中市年消费维权十大典型案例，内容如下。
案例一:退费无门维权有路
消费者孙女士年1月19日拨打投诉称：年11月11日，缴纳2万元订金订购平昌县某楼盘14栋1楼3号住房。后发现订金合同填写的订金金额为1万元，另1万元变成了服务费，其不认可该合同，便与售楼部协商一致在15天内退还其元，但年1月19日该楼盘开发商只承诺给其退还1万元，剩余的元拒不退还。请求维权退回余款。
接此投诉后，平昌县消委会工作人员立即进行调查核实。经核实：消费者孙女士在该公司订购了一套住房，并于年10月11日与房地产销售商签订了《房屋认购协议》、《购房置业预算单》、《住房居间服务协议》并缴纳2万元定金。但随后开发商却称：孙女士实际缴纳定金1万元，房地产销售公司收取居间服务费1万元。同时，经工作人员调查发现：消费者孙女士在整个房屋认购过程中，房产销售商的工作人员一是没有向孙女士出示商品房销售委托书，二是房产销售商的工作人员没有向孙女士告知和说明要签订居间服务合同收取居间服务费用。随后，执法人员前往房地产开发公司进行调查，根据调查情况，该销售商销售房屋是受开发商委托销售，与消费者不存在居间服务的关系，房产销售商收取消费者居间服务费的行为不符合法律法规的规定，销售商理应退还所收居间服务费。平昌县消委会组织双方进行调解，经多次调解双方最终达成调解协议：1.开发商全额退还孙女士定金及居间服务费共计2万元；2.双方解除商品房预购协议和居间服务协议。
本案是一起典型的经营者利用格式条款合同收取不应由消费者承担的费用的案例。该案中的经营者在与孙女士的房屋销售过程中，未对其出示商品房销售委托书以及签订居间服务格式条款合同收取居间服务的情况进行明示和必要的说明，其行为违反了《商品房销售管理办法》第二十六条“受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当向买受人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书”。第二十八条“受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用”。以及《中华人民共和国民法典》第四百九十六条“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。同时经营者还违反了《消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”之规定。因此，开发商理应退还消费者所缴纳的居间服务费。
案例二：看直播冲动看消委行动
杨先生于年7月4日，通过抖音直播平台在通江县诺江镇城南路某店花费元购买一台宜视品牌监控器，商家在直播平台宣传称该机器能够度无死角监控且可手机操控。7月6日，杨先生收到货后发现监控里面有电流声，且在手机上也无法操作，向商家反映无果，便在平台上办理退款。商家却称产品没有问题，不予退款。投诉人遂向通江县消委会投诉，请求维权。
接此投诉后，通江县消委会立即进行调查核实。消费者向工作人员出示了平台订单记录，工作人员查看了监控器，确实有电流声且手机上也无法操作，消费者反映情况属实。同时，消委会工作人员到被投诉实体店核查，该店无法出示该台监控器的合格证明。通江县消委会通过电话对双方进行了调解。双方达成如下调解意见：1.经营者同意商家退货退款，并赠送蓝牙音箱一个。2.经营者向消费者赔礼道歉。
本案中消费方式为直播购物，虽然未签订书面合同，但是根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条规定：“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”当因此，双方属于合同关系，经营者销售的产品与其承诺的品质不同，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，经营者为消费者销售的产品属于无合格证，属于不合格产品，根据《中华人民共和国产品质量法第三十九条》：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”因此商家理应退货退款。
案例三:积分兑换存疑消委调解释惑
年11月，通江县消委会接到消费者罗女士投诉称，某药店对外宣传称会员积分可以兑换现金抵用券，抵用券可用来购买店内的药品，罗女士是该店的会员，且已有积分。11月3日，罗女士来到该店兑换积分，但是药店销售人员却说要先购买药品才能兑换，但罗女士当日不需要购买药品，便未购买。随后，药店负责人称该抵用券只能购买指定药品并且兑换活动已经结束。罗女士认为药店宣传时并没有规定日期也未表明必须购买药品才能兑换指定药品，现不予兑换的做法不合理，请求维权。
接此投诉后，通江县消委会立即进行调查核实。罗女士向工作人员出示了积分记录。随后，工作人员前往被投诉药店核查，在该经营场所内获取了积分兑换的相关广告，广告上未标明活动时间，也未说明必须购买药品才能兑换抵用券和指定药品。经工作人员多次调解，双方达成一致：1.药店立即为罗女士兑换积分抵用券，且该券可以任意购买店内同等价位的药品。2.药店向罗女士赠送10包口罩。3.药店负责人向投诉人赔礼道歉。
本案中药店发布的广告称可兑换积分，并且广告中并未规定兑换日期，也未说明必须购买药品才可兑换指定商品。但消费者购买时却要求购买商品，且称活动时间已经结束。其广告内容存在虚假宣传行为，药店的做法也有误导、诱导消费者的行为，根据《中华人民共和国广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。”同时，该店宣传积分兑换，消费者前来兑换时又不予兑换的行为，违背了诚信经营的原则，构成欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”。其次，该药店要求必须购买药品才能兑换积分且只能用于购买指定药品的行为属于强制消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条；“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此，药店应按照广告内容给消费者兑换积分，消费者可以按积分抵用券购买店内同等价位的任意药品。
案例四：合同有约违约担责
年7月1日，平昌县消委会接到消费者杨女士投诉称：年3月29日与巴中市某教育咨询有限公司签署儿童之家托班服务协议，年6月30日该公司以放暑假装修场地为由改变托班服务地点，强制要求我方将孩子送到该公司内部老师家里进行托班服务，如不同意该公司的要求便视为自动退学，并不退还剩余服务费用，现要求该公司退还剩余时间服务费用，请求维权。
接诉后，调解人员立即组织双方进行了调查调解，经调查，消费者反映情况属实。年3月29日消费者杨女士与巴中市某教育咨询有限公司签署了儿童之家托班服务协议，双方书面约定服务费用为元/月，服务期限4个月（年4月—7月），托管班服务地点（平昌县信义大道金太阳光2号楼2-2号）等具体服务细则。在提供三个月托班服务后，年6月30日该教育咨询有限公司以场地装修为名，改变托班服务地点，要求消费者将孩子送到公司工作人员（老师）的家里完成余下的托班服务时间。该教育咨询公司变更了合用的约定，属于单方违约。经平昌县消委会调解，双方达成调解协议：教育咨询公司退还了消费者剩余费用元。
该案是一起合同纠纷，本案中的经营者单方面变更了合同的约定，其行为一是违背了《中华人民共和国民法典》第四百六十五条：“依法成立的合同，受法律保护。”及第五百零二条：“依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”之规定，杨女士与教育咨询公司签订托班服务协议依法有效，对杨女士与教育咨询公司均具有法律约束力。二是违背了《中华人民共和国民法典》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”之规定，教育咨询公司应该按照托班服务协议约定的服务地点提供服务，不得单方面改变服务地点。三是根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，由于被投诉人单方违约，消费者要求退款，但公司以不同意更换地点便视为自动退学，不退还剩余费用为由强制要求消费者接受更换服务地点，侵害了消费者的公平交易权。根据《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定，依法应向杨女士承担包括继续履行合同、采取补救措施或退款等违约责任。
案例五：塑身“伤”身退款“舒”心
年1月23日消费者何女士在平昌县某产后修复中心，花费1元购买了两套修复模具，购买时商家承诺穿20天无效果可以退款。但在年5月底，其穿戴早已超过20天，并没有任何效果，且穿模具时身体会起红点并发痒，便向商家协商退款，但商家拒绝，于是向平昌县消委会投诉，请求维权。
接诉后，平昌县消委会工作人员立即开展了调查。经查，消费者何女士于年1月23日以元/套共购买2套，总价1元，情况属实。执法人员前往经营者店铺进行现场核查，经调查发现，被投诉人在其门店内及