专业IT连锁零售“四大攻略”
从提高供应链效率的角度看，零售规模化的发展模式最有效的途径就是专业分工。发达国家的IT渠道已经呈现出相当明晰的分工协作特点，但在中国IT市场，目前这方面尚处于比较混沌的状态，电子市场聚集的柜台和店面、各种类型的连锁大卖场以及临街店铺交错共生。 当前，各种经营模式都声称自己是专业的IT零售渠道，但是，客观来讲，只有专业IT连锁零售，才具备做大的理由。因为，“只有他们真正经营的是消费需求”。 经营顾客需求 在美国，专业IT零售商Best Buy，甚至能够和鼎鼎大名的沃尔玛一较高下。Best Buy采取的方式就是，以更好的方式组合硬件和软件销售，并提供配套服务。支撑Best Buy新战略的，就是精确的顾客数据调研。Best Buy经常通过派送礼金的方式，详细了解顾客的采购习惯和使用疑难，深得用户之心。尽管为此一年减少了0.5%的毛利润，但Best Buy认为值得，因为他们找到了更有价值的东西——那就是真正了解和掌握客户需求。 国内成长最为迅速的连锁零售企业——宏图三胞也是将“做客户的代言人”奉为企业使命的典范。收集客户需求，并以此为依据，提出定制包销需求，这种由下而上的采购经营策略，正是经营客户需求的具体体现。 宏图三胞的发展历程，正是IT产品走向平民化、消费化的过程。价格的不断走低、个人应用的不断丰富，促成了个人消费市场的迅速成长，这是3C卖场迅速成长的两个前提条件。而这两个条件在过去的3年里日渐成熟，为宏图三胞、国美、大中等3C卖场的成长奠定了市场基础。当IT产品不再是神秘复杂的高科技产品，而是日常消费品的时候，在价格差距不大的时候，消费者对购物环境、商家信誉的需求就凸现出来。而连锁体系在这方面具有天然的优势，于是近几年，各地连锁卖场都取得了长足的发展。 可以说，凭借规模化采购和销售，专业连锁零售是各种零售模式中，最能直接高效并准确掌握客户需求，并与供应链上游对接的经营模式，从某种意义上说，也是最符合行业需求的模式。所以，专业IT连锁零售本身，有他做大的充足理由。 挖掘可靠服务 早在IT产品还是奢侈品、高档办公用品的时候，只有专业人士才可应用的过程中，国内的多数消费者还沉浸在“只要拥有”的满足感当中；但是，随着IT产品步入平民化、大众化消费行列之后，理性消费、够用和实用的概念开始深入人心。 正是大量非专业消费群体的涌现和市场需求的迅速膨胀，诸如甄别产品、辨识适用组合等等更多层次和更多内容的服务需求大量涌现，其中，相当多的个人消费需求和中小企业客户采购需求直接反映到零售企业中来。在谁那里买的、出了问题就找谁的消费习惯已经根深蒂固。而只有专业连锁零售模式，凭借规模化、标准化的采购、销售与服务一条龙的管理，为可靠放心的服务提供了真正保障。 服务人员的专业化水平，直接关系到服务质量。因此拥有一支技艺精湛的服务精师，成为了许多商家追求的目标。以宏图三胞为例，其独家拥有的红色快车售服人员就近2000人，公司不仅制定了严格的培训、考核与抽检制度，所有服务人员均需持证方可上岗，为确保服务质量提供了整齐划一的保障。 正是基于连锁零售对消费需求的理解，当前各大连锁卖场在跑马圈地的同时，也都开始了服务点的撒点扩张。日前，红色快车已在华东各地开设服务点100多个，平均每个卖场有1－2个服务点为之服务。基于传统的限时服务和不同产品的特点，4小时有偿和免费两种响应与限时维修服务产品，以及可以按标准购买的3小时、2小时甚至最快1小时的上门维修服务，已经呈现出来，令消费者的维修时间更加灵活机动。 正是凭借规模化连锁零售体系的强大支撑，专业服务络才得以与全国互联接入的10106699客户服务中心进行了络双向并轨，成立强大的监管与服务平台，并与上千家配件厂家形成强劲的电子商务协同管理，确保维修配件的正宗渠道。因此，专业化、规模化的连锁卖场，在服务方面又树立了一道“天然屏障”。 推进信息管理 在产品利润薄如纸的今天，让每一分钱都发挥最大的效力、让产品快速抵达消费者、让消费信息快速反馈回来，自然就成为企业甄别资金价值的重要一环。零售企业拼的是什么呢？是模式？是管理？是规模？都是，但更重要比拼的是信息获取、准确反馈和快速应对能力。其中，高效率信息系统起着至关重要的作用。 全球零售巨头沃尔玛，强在采购，可是，如没有足够强的信息系统支撑和信息处理能力，如何能知晓最具备性价比的产品在哪里，如何有效控制物流、配送、上货、下架乃至定价等零售运行的关键环节？如果说家电连锁零售可以在过去相当长的一段时间内，依靠管理人的灵活控制以及简单信息系统的辅助，能够维持正常运转的话；IT连锁零售要想存活，就必须依赖高效的信息响应和反馈系统。因为，“相对而言，家电是卖‘闲货’的，IT是卖‘鲜货’的，‘鲜货’要求必须在极短的时间内销售出去，否则就会‘腐烂变质’，变得一钱不值。” 这个道理想来圈内人都明白：做零售，一般谁家的存货都不会超过一周，尤其是价格瞬息万变的移动存储、MP3 、DC、笔记本等数码产品更是如此，朝夕之间就会有几个点的价差，谁也不敢“窝”里面。可以说，采购、定价与销售的及时性，很大程度上都依托与信息管理系统。 从这个角度讲，也只有专业连锁零售卖场，其体系结构、规模实力能够支撑完整的信息系统建立和运行。事实也是如此，深谙此道的宏图三胞，2001年就动了这方面的脑筋。如今“基本的定价、销售，远程的产品管理和物流、金流管理，都包含在信息系统之中，连同销售员的知识培训、促销*策发布等，都能够在实现。”这个基于统一组织架构、管理流程的信息系统，集ERP 、企业站、办公系统、上通讯和会议系统与一身，切实有效地保障了公司在IT产品变化非常迅捷市场上的快速应变能力。这是其他零售模式难以具备的优势，而且，也绝非非IT专业卖场短期能够赶上的“专业壁垒”。 整合供应链 另外，值得注意的是，Best Buy在北美市场的成功，还在于其能以更好的方式组合硬件和软件销售，并提供配套服务，同时从事分销业务，为教育，*府和中小企业等商用客户提供接单采购。而所有这些，都是给予对客户需求的充分了解和满足。 其实，连锁零售通路对分销商的冲击，远高于品牌厂商渠道的扁平化。这些情况在美国尤其明显，随着Best Buy、CompUSA 、PCWorld 等连锁卖场兴起，西方许多IT品牌商纷纷跳过分销商，直接和零售店交易，一方面省掉一层渠道成本，另一方面亦可加深对通路的掌控与了解度，此亦造成美国大分销商如Ingram Micro等，近年在美国营运难以扩展的关键之一。 当然，由于中国IT零售的具体情形还要复杂一些，要想在短时间内整合也并非易事。“厂商变得越来越现实，如果你手上没有储备大量的直接用户资源，淘汰出局是早晚的事。”不少分销商对此深有领悟。而努力扩大自身的零售终端络无疑是最直接、最有效掌握用户信息的手段之一，这从另一个侧面加速了专业连锁零售企业扩张步伐。 “零售对制造的产销供应链条的大规模整合已经开始。”一位业内人士评价。“从成本上来看，诸如宏图三胞等这样规模的专业连锁零售，可以从上游厂家得到大量的资源支持，降低采购成本，而共用的仓储物流、企划营销、售后服务等运营成本的规模效应，也可大大降低单件商品成本以及整体租金。所以，大卖场拉动市场是有其成本基础的”。除此之外，重信、守诺也是其深得消费信赖、得以迅猛扩张的利器。 综上，IT产品专业特性、技术服务背景、管理要求特色等，都注定了未来专业化连锁潮流的兴盛。（来源：CNET科技资讯）